5月4日，江蘇省消保委發布“五一”消費投訴與輿情分析。

維權聲音占較小比例

(資料圖)

吐槽、建議等聲量高

4月29日—5月3日，江蘇全省“五一”期間出行、旅游、食宿等消費相關的輿情信息共計144809條，4月29日為輿情高峰。其中，消費維權類輿情信息27848條，占總量的19.23%，輿情信息以正面為主，消費維權聲音占較小比例，其中，吐槽、建議等聲量高，消費者的消費認知和維權意識不斷提高。

分析發現，2023年“五一”江蘇省消費維權輿情圍繞文旅、餐飲、交通出行等方面的消費展開，具體包括酒店住宿存糾紛、餐飲安全待提高、旅游消費話題熱、娛樂消費有爭議等幾個方面。

酒店房屋甲醛超標

消費者投訴至消保委

【案例】

消費者王女士5月3日投訴稱，5月2日入住某酒店，發現房間裝修味道特別大，開窗一晚仍眼睛酸痛流眼淚。因酒店裝修味道極重，早上起來嘔吐多次、頭疼，與酒店工作人員及平臺投訴反饋無果。酒店人員搪塞敷衍說4月26日著急開業，多少有些味道，下次入住免費升級，不提供甲醛合格證明。酒店平臺工作人員明確表示他們無管理實則。隨后投訴人購買了甲醛試劑盒，顯示酒店房屋甲醛超標，遂向江蘇省消保委投訴。

【數據】

住宿相關消費投訴主要涉及以下幾個方面：一是酒店夸大宣傳，服務水平有待提高，衛生條件差，影響消費體驗；二是酒店價格上漲幅度大，消費者遭遇“酒店刺客”；三是網上預訂問題多。

共收集有關“酒店住宿”消費維權輿情6762條，4月30日相關輿情信息達到峰值，當日輿情量2246條。

消費者快遞3只鹽水鴨

拆開后發現已變質

【案例】

消費者黃先生于5月3日向江蘇省消保委投訴稱，其4月29日在南京某景區店鋪購買了三只鹽水鴨。店家負責快遞到廣東佛山市順德區。但消費者3號拆開快遞后發現三只鹽水鴨已變質，現投訴至江蘇省消保委要求商家退還購買費用246元和快遞費72元。

【數據】

餐飲相關的消費投訴問題如下：一是餐飲安全、衛生問題多。譬如火爆出圈的竹筒奶茶、燒烤不衛生問題引發熱議；二是餐飲價格高、質價不符，部分商家存在缺斤短兩，加工費高等問題。三是網購代金券、優惠券兌換難，使用場景時間受限。

共收集有關餐飲類消費維權輿情信息4660條，輿情呈下降趨勢，4月29日為輿情高峰，峰值輿情量1073條。

藝術館套餐與現場不符

3D全息變成9分鐘動畫片

【案例】

消費者游先生投訴稱，其團購了南京某藝術館的觀看門票。套餐內容有兩個，現場完全不是這樣，與宣傳視頻相差十萬八千里，根本沒有3D全息，就是幾個大屏幕，一個小房間放了9分鐘動畫短片，就結束了，排隊一小時，但實際觀看與宣傳視頻圖片完全不符，于是投訴至省消保委。

【數據】

“旅游”相關投訴問題主要包括以下幾個方面：一是景區人流量大、服務告知不及時，消費體驗差；二是網購景區門票問題多，網購票未使用不退票、平臺退費扯皮等問題頻發；三是部分商家夸大宣傳，實際體驗與宣傳嚴重不符，涉嫌侵害消費者知情權。

共收集有關旅游景點景區相關消費維權輿情2902條，輿情信息呈波狀起伏，5月2日達到輿情高峰，當日輿情信息808條。

因手術需退演唱會門票

無法查到主辦方聯系方式

【案例】消費者沈先生投訴稱，自己在某平臺上購買了兩張某藝人的演唱會門票，但是因為需要住院做手術不能如約去，想要退掉兩張票。了解到其他藝人的演唱會是有主辦方的聯系方式或者地址的，實在不能去的，可以申請退掉，但是這名藝人的演唱會無法查到主辦方的聯系方式，不給予退票，于是投訴至江蘇省消保委訴幫忙解決其退票訴求。

文娛消費存在以下問題：一是捆綁銷售、服務不到位現象增多，如電影院3D眼鏡使用，免費申領眼鏡手續復雜只得購買，收費現象普遍；二是演唱會門票退費難，格式合同涉嫌侵害消費者權益；三是部分平臺或商家合同履約意識差，隨意變更價格、毀約。

共收集有關“娛樂消費”類消費維權輿情952條，輿情走勢整體平穩，4月30日達到輿情高峰，峰值為254條。

加強平臺監管

破解變相漲價、臨時毀約難題

對于上述現象和問題，江蘇省消保委建議：

（一）加強平臺監管，破解變相漲價、臨時毀約難題

部分商家受利益驅動大幅漲價、臨時取消訂單的行為，既違背了誠信原則，也違反了法律規定。“五一”期間，各地市場監管部門采取措施查處，發布典型案例，很大程度上打擊了該類行為。但是，仍然有部分商家漲價、毀約行為隱蔽難發現，因此，建議平臺加強監管，建立相關的考核評價機制，加大對違法不誠信行為的約束力度。

（二）正視平臺主體責任，妥善化解消費糾紛

“五一”假期，網購門票、演出票、電影票等不同領域均不同程度地存在利用格式合同限制消費者權利的現象。面對當前存在的問題，平臺應當積極處理問題，加強對高發投訴的梳理和處置，妥善解決消費糾紛，同時對購票頁面的宣傳、說明進行合規性優化，為消費者提供優質的售后服務。此外，平臺還應加強和商家的溝通交流，保持政策、規定的一致性，提升整體服務質量。

（三）倡導理性消費，增強維權意識

“五一”期間，消費市場火爆，各地人潮涌動。消費者，對待熱門、網紅消費領域或者現象應當做到理性消費，切忌盲目跟從，結合自身實際情況選擇消費場景；同時，積極表達訴求，提升維權意識，提振消費信心。

通訊員 徐悅

揚子晚報/紫牛新聞記者 ?馬燕

校對 李海慧