“3·15”來臨之際，人民銀行南京分行金融消費權益保護處副處長趙穎受邀參加《“信心足·消費活”揚子晚報/紫牛新聞 3·15訪談》，對金融消費者權益保護、新市民金融服務以及提振金融消費信心等大眾關注的熱點話題進行了解讀和分享。本次活動旨在搭建起消費者與監管部門近距離接觸的橋梁，提振消費信心，打造更加安全放心的消費環境。
以下為訪談內容摘要。
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問：人民銀行召開2023年金融消費權益保護工作會議指出，“積極推進金融消費權益保護制度建設”“嚴厲打擊侵害金融消費者權益行為”。2022年以來，人民銀行南京分行具體做了哪些金融消費權益保護工作？
答：2022年，人民銀行南京分行從維護好廣大金融消費者長遠和根本利益出發，主要圍繞以下四個方面開展金融消費權益保護工作：
一是凝聚金融消費權益保護工作合力，加強制度機制建設。人民銀行南京分行不斷完善金融消費權益保護工作協調機制，加強部門間協作，共同推進金融消費者保護領域的重點工作。近年來積極推動了金融消費權益保護制度建設，持續抓好部門規章《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》的貫徹落實，壓緊壓實金融機構保護金融消費者權益的主體責任，不斷改進完善內部管理制度、產品服務和業務流程，提升服務質量。
二是強化金融消費者投訴管理，推進金融糾紛多元化解機制建設。2022年，人民銀行南京分行采取多種措施全力保障投訴渠道暢通，確保疫情期間投訴咨詢熱線不斷檔，服務不停歇。同時加強投訴辦理的跟蹤督辦，督促金融機構依法依規、及時有效處置投訴。2022年全省金融機構處理消費者投訴10萬余件，金融消費者96%的糾紛通過與金融機構自行協商得到解決。省內各級人民銀行全年共接收金融消費者來電共計37073件，較去年上漲36%。其中投訴4329件，咨詢32744件。這些投訴咨詢全部辦結。此外，南京分行深入推進金融糾紛多元化解機制建設，在人民銀行指導下，目前全省累計成立了88家金融糾紛調解組織，范圍覆蓋省市縣三級。轄內人民銀行分支機構還密切聯動各級人民法院，與法院建立了金融糾紛訴調對接機制。當事人訴訟到法院的案件，法院認為可調解解決的，通過立案前委派、立案后委托、訴訟中邀請等方式引導當事人調解解決。達成調解協議的案件，當事人也可以向法院申請司法確認。近年來，我們運用了線上方式開展金融糾紛在線調解和訴調對接。2022年，全省共開展金融糾紛調解5754件，其中線上調解2955件，是去年的3.56倍。
三是加強行為監管，依法保障金融消費者基本權利。在加強行為監管方面，人民銀行南京分行一方面對關系群眾切身利益的重點領域加強執法檢查，主要圍繞消費者金融信息保護、知情權、自主選擇權等群眾反映強烈的問題開展檢查，嚴厲打擊侵害金融消費者合法權益的違法違規行為。另一方面，加強金融營銷宣傳管理，持續開展對違法金融廣告活動的監測、甄別、處置，聯合監管違法違規金融營銷行為，努力營造放心金融消費環境。
四是加強金融知識宣傳，不斷提升全社會金融素養。近年來，我們大力推動建設了“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融宣傳全網格，積極開展金融知識普及和風險提示，著力提升人民群眾的金融素養水平、金融風險防范意識和自我保護能力。2022年，人民銀行南京分行組織金融機構開展了一系列集中性金融知識普及活動，如3月開展了“3·15金融消費者權益日”活動，6月開展了“普及金融知識 守住‘錢袋子’”活動，9月開展了“金融聯合宣傳月”活動，全年開展形式多樣的宣傳活動超四萬余次，宣傳受眾累計超五千萬人次。在陣地化宣傳這方面，主要通過建設金融教育基地的方式開展常態化金融教育。2022年人民銀行南京分行新建設了4家省級金融教育基地，目前全省共有8家省級金融教育基地，11家市級特色金融教育基地。各金融教育基地積極開展多樣化、體驗式的金融知識普及活動，有力促進了全社會金融素養的提升。
問：2022年，中國銀保監會、中國人民銀行印發了《關于加強新市民金融服務工作的通知》，明確提出擴大金融產品和服務供給，促進新市民創業就業；優化住房金融服務，滿足新市民安居需求等。人民銀行南京分行如何做好新市民金融服務？
答：新市民群體是城市建設的主力軍和生力軍，做好新市民金融服務，是金融系統義不容辭的責任。2022年以來，人民銀行南京分行認真貫徹落實總行相關文件精神，多措并舉，不斷提高新市民金融服務可得性和便利性，切實助力新市民融入城市生活。
一是加強政策引導，提升新市民金融支持能力。先后制定《關于落實穩經濟政策措施 進一步提升金融助企紓困促發展成效》《江蘇省商業銀行“四貸”能力提升行動方案》等政策文件，提出“加強對新市民群體金融服務”“將符合條件的新市民納入創業擔保貸款扶持范圍，指導金融機構圍繞新市民創業形態、收入特點、資金需求，豐富信貸產品供給，降低新市民融資成本”等相關要求，引導金融機構主動作為、優化服務。
二是豐富專屬產品，積極支持新市民融資需求。加強政策引導和窗口指導，推動各銀行機構針對新市民融資需求，創新專屬信貸產品，有效支持新市民創業就業和各類消費。如江蘇銀行針對新市民創業需求，創新推出“新市民創富貸”專屬產品，針對新市民“住房租賃”“職業教育”“汽車家電購買”等日常消費場景需求，推出線上化消費金融產品數字“e融卡”等；此外，還有農業銀行江蘇省分行、南京銀行等多家銀行機構也紛紛推出新市民綜合金融服務方案。
三是優化流程手續，改善新市民基礎金融服務。指導各銀行機構探索優化流程和手續，為新市民提供暖心服務。如郵儲銀行、農業銀行、興業銀行等多家銀行分別推出“U+卡”“筑福卡”“民心卡”等新市民專屬銀行卡，提供免收工本費、年費、小額賬戶管理費、短信服務費等優惠；恒豐銀行針對網約車司機、快遞員、外賣騎手等無固定收入群體的購房貸款申請，在貸款審查的時候不再局限于收入證明、銀行卡流水、公積金繳存記錄等傳統材料，而是針對這部分人群的實際情況，將第三方平臺訂單及收款紀錄納入有效收入證明。
下一步，人民銀行南京分行還將持續加強政策宣傳和指導，推動金融系統進一步做好新市民金融服務，切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感。
問：2023年，中消協公布的消費維權年主題是“提振消費信心”。人民銀行南京分行將如何提振金融消費信心、打造更加安全放心的金融消費環境？
答：在今年的政府工作報告中，著力擴大國內需求被放在今年重點工作的首位。近年來，人民銀行南京分行將金融支持消費恢復放在優先位置，制定出臺多項舉措，對于提振市場信心、激發微觀主體活力發揮了積極作用。下一步，我們將繼續圍繞“提振消費信心”這一主題，著力做好四方面工作，為我省消費恢復發展提供充足的金融支撐。
一是構建金融有效支持實體經濟的體制機制，全力支持穩企業、保就業、增收入。進一步深化“江蘇省商業銀行‘四貸’能力提升專項行動”，持續開展金融服務小微企業敢貸愿貸能貸會貸長效機制建設，提升金融機構服務小微企業質效，推動全省普惠小微融資保持“量增、面擴、價降”良好態勢，全力支持穩企業、保就業、增收入，為擴內需、促消費打好經濟基礎。
二是圍繞多元化消費需求，推動消費金融服務優化創新。推動金融機構以更好滿足人民群眾日益增長的美好生活需要為出發點，創新消費信貸管理模式和金融產品，通過加大消費信貸供給、降低貸款利率、開展促銷活動等多種方式，靈活高效滿足市場主體多元化消費需求。鼓勵住房、汽車等大宗消費，圍繞教育、文化、體育等重點領域，加強對服務消費的綜合金融支持。
三是為社會消費提供安全、便利的支付結算服務。持續優化銀行賬戶服務，鼓勵商業銀行開展跨行工資代發、跨網點業務辦理。做深、做透公共事業、交通、醫療、教育等便民移動支付場景，推動移動支付便民工程向縣域、農村地區下沉。持續鞏固支付降費成果，鼓勵支付服務主體在現有降費政策基礎上，針對不同客戶群體推出精細化降費措施。深入推進老年人支付服務便利化，著力彌合老年人支付服務數字鴻溝。
四是打造更加安全放心的金融消費環境。嚴格落實《反電信網絡詐騙法》，持續開展一人多卡、長期不動戶清理，加強與公安、市場監管、通訊等部門協作，強化涉詐風險信息和線索共享，做好涉案資金返還和止付挽損，提升打防效果。推進金融知識普及教育，推動金融知識普及活動有效覆蓋到各類金融消費者，引導消費者科學消費，理性維權，幫助金融消費者提升防范風險意識和能力，構建更加和諧的金融消費環境。加大對“關系群眾切身利益”重點領域的執法力度，配合有關部門及時采取監管措施，依法懲處相關責任主體，實現金融消費維權協同共治，不斷優化金融消費環境。
揚子晚報/紫牛新聞記者 王燦
校對 王菲
