1月3日，江蘇省消保委發布2022年江蘇省消費投訴和消費維權輿情分析。2022年全年江蘇省消保委系統共計受理維權投訴278827件，同比增長30.2%，為消費者挽回經濟損失近3.87億元。投訴熱點問題集中在家政服務、快遞、教育培訓、防疫物資、醫美消費等行業或領域。

(相關資料圖)

簽約后換人不派工

投訴后家政公司終退款

【案例】消費者王女士向江蘇省消保委投訴稱，2022年5月和某家政公司簽訂小時工合同，繳納中介服務費3600元，服務期限一年。服務期間阿姨因個人原因離職。與家政公司溝通后，新阿姨上門，又說時間有沖突。再次聯系公司，遲遲不派工。消費者訴求退還半年中介服務費1800元，家政公司不同意。省消保委多次協調后，最終公司同意退還1300余元。

【解讀】據《消費者權益保護法》，本案中家政公司應該切實履行合同內容，為王女士尋找合適的用工阿姨，遲遲不肯繼續派工，已然有違合同約定。消費者的主張有合理性。

省消保委系統2022年全年接收到的關于家政服務消費投訴達355件。問題主要集中在：1、家政公司涉嫌虛假宣傳。2、從業人員素質層次不齊。3、售后服務差，影響消費體驗。

快遞員未等消費者當面簽收

遺失后公司賠付800元

【案例】消費者李女士投訴至南京市消協稱，今年10月份，快遞員未等自己簽收，就將快遞件放在單位門衛，結果遺失了。與快遞公司協商無果。在消協的督促下，快遞公司按照損失物品總額賠付800元。

【解讀】本案中，快遞人員在履行運輸合同過程中擅自將貨物交由非收貨人簽收，未完成合同義務，構成違約。消協介入調解處理，以物品實際損失額賠償的結果妥當。

省消保委系統2022年全年接收到的關于快遞行業投訴達到2425件。問題主要集中在：物流速度慢，快遞不“快”；快件丟失、損壞索賠難，保價服務“形同虛設”；服務態度、水平有待提高，快遞公司售后機制不健全。

培訓機構不能正常上課

消費者退款不算單方違約

【案例】今年3月份，消費者黃女士投訴，在某舞蹈機構報名課程，但該機構無法提供老師相關資質證書，也不開具發票。后期因舞蹈老師不能保證孩子每周一節課的正常上課，想要退費，但機構要強制扣掉30%的違約金。合同的公章是無效公章，營業執照上的公司已顯示注銷。江蘇省消保委接到投訴后與商家協商，最終商家同意不扣消費者違約金，退剩余費用10000元。

【解讀】本案中舞蹈機構和消費者簽訂了合同，雙方應當按照合同約定履行相應內容。因機構一方原因不能保證正常上課，消費者想要退費不算單方違約，無責任解除合同有調解的余地，最終舞蹈機構在不扣除違約金的情況下退還剩余費用。

省消保委系統今年接收到的關于教育培訓行業的消費投訴1822件。問題主要集中在：涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務；誘導貸款消費；機構收費容易退費難。

網購口罩與宣傳不符

應向消費者退款或換貨

【案例】消費者易先生于2022年3月2日網購了一次性醫用口罩，收到貨后發現產品未印有強制性執行標準，且收到的是一次性醫用隔離面罩，而非其宣稱的“醫用3d立體口罩”，商家存在引人誤解的宣傳情況。協商無果后，易先生向南京市消費者權益保護部門投訴。經調解，雙方達成一致，被投訴人直接退款。

【解讀】防護口罩應該按照相關執行標準成產或者售賣，本案中商家售賣的口罩與宣傳不符，應向消費者承擔退款或換貨的義務。

2022年江蘇省消保委收到關于防疫物資投訴共計861件。消費投訴主要反映出以下幾個問題：發貨慢，預售時間長；商家虛假宣傳、產品以次充好；3、部分不良商家哄抬物價，產品價格虛高。

進行醫美項目要關注資質

提高風險和維權意識

【案例】今年5月，消費者顧先生向無錫市消費者權益保護部門投訴稱，妻子兩三個月前在某醫美機構打了3針美容針，付款165000元。構機不肯提供營業執照、資質證書，也不肯提供消費清單、合同、發票等。投訴人現對價格有疑義，要求退費。經調解，被投訴方考慮到投訴人消費體驗及其妻子孕期不能繼續接受服務等實事，退還投訴人20000元作為補償，投訴人表示認可。

【解讀】醫療美容行為是一種醫療診治行為，具有一定的風險性。根據相關法律法規要求，醫療美容機構需要有營業執照、具備《醫療機構執業證》等；而醫療美容醫師則需要取得執業證書以及相應年限的臨床經驗等。因此消費者在進行醫美項目時一定要關注機構和醫師的資質，提高風險和維權意識。2022年江蘇省消保委收到的關于醫美消費投訴共計2108件。主要包含以下幾個問題：資質缺乏問題嚴重；醫美機構涉嫌虛假宣傳，存在誘導消費；維權舉證難，消費者主張權利不易。

通訊員 徐悅

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

校對 王菲