11月18日，江蘇省消保委發(fā)布《“雙11”消費(fèi)投訴與輿情分析報(bào)告》（簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。10月24日-11月17日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到“雙11”期間相關(guān)維權(quán)投訴310件，涉及宣傳、預(yù)售、價(jià)格、快遞物流、產(chǎn)品質(zhì)量等多方面。輿情方面，共收集“雙11”江蘇“消費(fèi)維權(quán)”類信息58997條，占消費(fèi)類信息總量的11.5%。《報(bào)告》顯示，投訴熱點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：促銷預(yù)售問題多、產(chǎn)品質(zhì)量保障難、平臺(tái)規(guī)則套路深、快遞物流遭吐槽。

部分商家虛構(gòu)低價(jià)商品引流量

(資料圖)

【案例】消費(fèi)者秦先生通過微信公眾號(hào)參加某景區(qū)9.9元搶購(gòu)門票活動(dòng)，下了訂單后一直無法付款，提示付款異常；另一個(gè)鏈接49.9元的訂單卻能付款。且電話客服態(tài)度惡劣，消費(fèi)者認(rèn)為商家涉嫌虛假宣傳，向省消保委反映。

【分析】近兩年“雙11”活動(dòng)期間較長(zhǎng)，前期平臺(tái)及商家會(huì)投入持續(xù)宣傳，相關(guān)消費(fèi)投訴也不可忽視：一、促銷廣告過多，消費(fèi)者個(gè)人信息安全難保障；二、商品價(jià)格波動(dòng)過大，有的先漲后降，直播間最低價(jià)與廠家活動(dòng)價(jià)存誤差，使消費(fèi)者難以判斷；三、部分商家虛構(gòu)低價(jià)商品吸引流量，實(shí)際不予成交，侵害消費(fèi)者利益。

網(wǎng)購(gòu)床墊尺寸不符退貨遭拒

【案例】消費(fèi)者陳先生11月5日在某平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)床墊，收到發(fā)現(xiàn)尺寸不符，且并非網(wǎng)頁宣傳的材質(zhì)。但商家稱不是質(zhì)量問題，如果申請(qǐng)退貨，商家僅認(rèn)可運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的費(fèi)用。消費(fèi)者投訴至南通當(dāng)?shù)兀?jīng)工作人員協(xié)調(diào)，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，為消費(fèi)者辦理退貨。

【分析】江蘇省消保委分析，雖然“雙11”是為了促消費(fèi)，但收到質(zhì)價(jià)相符的商品是消費(fèi)者基本權(quán)利，價(jià)格可以折扣，質(zhì)量不能打折。

部分保價(jià)“套路”深，引發(fā)賠付糾紛

【案例】11月初，消費(fèi)者陳女士向省消保委反映，網(wǎng)購(gòu)的品牌掃地機(jī)器人，優(yōu)惠后價(jià)格3299元，保價(jià)15天。收貨后第二天發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品相同購(gòu)買鏈接價(jià)格2999元，隨即申請(qǐng)保價(jià)，卻被告知某特定活動(dòng)不參與保價(jià)。消費(fèi)者不認(rèn)可，表示購(gòu)買時(shí)頁面沒有介紹保價(jià)例外情形，對(duì)規(guī)則并不知情。

【分析】各種優(yōu)惠活動(dòng)及政策是影響消費(fèi)者最終付款價(jià)格的重要條件，所以相關(guān)規(guī)則的透明度更值得關(guān)注。從出現(xiàn)的問題看，體現(xiàn)在以下幾方面：一、優(yōu)惠規(guī)則多樣，難操作；二、定金規(guī)則繁復(fù)；三、保價(jià)規(guī)則不清晰，部分平臺(tái)保價(jià)條款復(fù)雜，免賠情形較多卻未提前重點(diǎn)提示，另有部分平臺(tái)不明示保價(jià)規(guī)則，消費(fèi)者無從查詢，易引發(fā)賠付糾紛。

已發(fā)貨不退款？竟然只有單號(hào)未發(fā)貨

【案例】消費(fèi)者張先生10月25日在某平臺(tái)店鋪買了370多元的商品，下單后發(fā)現(xiàn)價(jià)格貴了，要求退款。商家稱已發(fā)貨不退款。但直到11月2日，消費(fèi)者查詢?nèi)燥@示只有單號(hào)，并未發(fā)貨。消費(fèi)者投訴至鎮(zhèn)江當(dāng)?shù)兀?jīng)工作人員調(diào)解，商家最終退款成功。

【分析】近兩年網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、物流配送根據(jù)大數(shù)據(jù)，運(yùn)用商品倉儲(chǔ)前置等技術(shù)，縮短了物流時(shí)間，提升了服務(wù)體驗(yàn)，但相關(guān)投訴依然存在。具體包括：一、虛假發(fā)貨填空單號(hào)；二、貨物堆積投遞慢；三、預(yù)售物流過快影響退款——得益于倉儲(chǔ)前置，預(yù)售商品付尾款后急速發(fā)貨，卻也導(dǎo)致部分消費(fèi)者無法退款，必須收貨后再行寄回，由此產(chǎn)生退貨郵費(fèi)糾紛。

減少套路，筑牢品牌誠(chéng)信基石

根據(jù)《報(bào)告》中的問題，江蘇省消保委提出如下建議：

首先，完善平臺(tái)經(jīng)營(yíng)機(jī)制。在保障消費(fèi)需求的同時(shí)，減少套路，完善平臺(tái)規(guī)則機(jī)制，明示消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)，實(shí)實(shí)在在為消費(fèi)者服務(wù)，激發(fā)消費(fèi)者參與的熱情，讓消費(fèi)者買得更加放心。

第二，打牢品牌誠(chéng)信基石。今年活動(dòng)期間，部分知名品牌“翻車”，被消費(fèi)者吐槽不誠(chéng)信、欺詐，嚴(yán)重?fù)p害了品牌聲譽(yù)。建議“雙11”入局商家能夠從消費(fèi)需求側(cè)出發(fā)，堅(jiān)守誠(chéng)信，牢固樹立“第一責(zé)任人”意識(shí)，完善售前售中售后服務(wù)，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

第三，下好維權(quán)“先手棋”。建議各部門繼續(xù)做好事前預(yù)判，加強(qiáng)部門間溝通交流，及時(shí)關(guān)注消費(fèi)趨勢(shì)，增強(qiáng)執(zhí)法行動(dòng)的時(shí)效性。

實(shí)習(xí)生 彭奧香 ?通訊員 徐悅 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾??馬燕

校對(duì) 陶善工