據中消協官網，近日中消協發布2021年全國消協組織受理投訴情況分析。2021年全國消協組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%,為消費者挽回經濟損失151592萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴10675件，加倍賠償金額1181萬元。

揚子晚報/紫牛新聞記者 ?馬燕

圖源 中消協官網

盲盒消費屢引爭議

書城買到的盲盒，打開是過期奶茶

中消協盤點2021年全國消協組織受理的投訴情況，認為伴隨新業態、新模式、新政策的出現，消費維權形勢也發生較大變化。有直播帶貨、盲盒等商業銷售新模式帶來的新熱點，有智能產品、智能客服帶來的新難點，有規范校外培訓、文娛消費發展帶來的新問題，也有傳統消費領域的突出問題。

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盲盒經濟因其“中獎”的未知性給消費者帶來驚喜、趣味和誘惑，受到消費者追捧。但是，盲盒經濟也逐漸暴露出諸多問題。消費者反映的主要問題有：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品。二是利用盲盒誘導消費。三是利用盲盒銷售患病活體動物。四是一些商家拒不承擔盲盒商品的售后責任。五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費。六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

2021年5月22日-29日，浙江省溫州市瑞安市消保委塘下分會連續接到90多起關于某盲盒的消費投訴，其中最大的消費金額高達9萬元，總涉案金額近20萬元。投訴內容多為無法聯系客服、未按規定時間發貨、銷售平臺涉嫌欺詐等。經過工作人員協調，經營者依據消費者的訴求，分別為消費者辦理退款或者及時發貨，糾紛得到解決。

2021年8月27日，安徽消費者王女士向當地消協投訴，稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒，打開后發現是生產日期為2019年的奶茶，已過保質期，要求經營者賠償。調查中發現，店內貨架上的確擺放有同批次產品，里面含有過期食品。經調解，經營者為消費者辦理退款。有關部門也對此進行立案處理。

中消協認為，目前，盲盒消費無序擴張，手辦盲盒、機票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風”愈刮愈烈，似乎“萬物皆可盲盒”。但隨之而來的盲盒售假、拒不擔責、違法出售、概率不明、盲盒成癮等問題也日益突出。建議一是加強立法規制，劃定盲盒經營紅線，對于低齡兒童、特殊商品、特殊領域禁止盲盒營銷，對于盲盒價格、銷售方式、概率表述等作出明確規制，對于違法銷售、黑箱操作、不當誘導、天價炒作、逃避責任等行為嚴厲打擊，有力維護消費者合法權益。二是經營者要依法合規經營，切實承擔經營者責任，杜絕違背公序良俗、誘導投機心理、不擇手段牟利等不良營銷手法，多在產品質量、服務水平上下功夫，致力提升品牌形象和長遠發展。三是消費者要理性消費，量力而行，警惕經營者不法營銷套路，關注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費、投機行為，做成熟智慧的消費者。

智能客服導致新糾紛

不能售前“人工”，售后“智能”

隨著人工智能、大數據等技術發展，部分企業為了降低成本，陸續上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環重復。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障，無法及時、有效聯系人工客服。三是智能客服轉人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好。

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南京市消費者金先生“雙11”期間在某平臺官方旗艦店購買食用油2桶，收貨時發現只有1桶。消費者立即與客服聯系并上傳照片要求補發，但直到12月份依然沒有收到補發商品。期間金先生不斷與客服聯系，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費者權益保護委員會，要求商家補貨并做出合理解釋。經消保委工作人員調解，旗艦店負責人為消費者安排補發并電話致歉。

2021年7月7日，消費者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設備顯示已歸還，并提示本次費用6元，消費者觀察10余秒后設備無其他提示，充電寶也沒有彈出，消費者遂離開。3天后消費者收到通知被扣費199元，多次聯系商家客服，客服稱無法確認是否歸還。21日，消費者再次致電客服，客服稱充電寶當日才歸還成功，此前扣費無法處理。經深圳市消費者委員會處理，雙方達成和解。

中消協認為，智能客服是技術進步的產物，經營者在利用技術手段減少重復性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售后服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，拒不承擔應盡義務和責任。

校對 李海慧