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江蘇“曉蘇”政務問答臺開通運行活動現場。人民網 李靜曄攝

人民網南京4月25日電 (李靜曄)4月25日，江蘇12345“曉蘇”政務問答臺(以下簡稱“曉蘇問答”)開通上線，標志著江蘇首個互聯網端大型綜合性、互動式、開放共享型政務信息咨詢服務平臺全面建成。據悉，企業群眾可通過“曉蘇問答”在線咨詢政策和政務服務信息，近7000家省市縣黨政部門單位一日內權威答復，并同步在平臺公開，與社會公眾共享。

“2023年一季度，全省12345共收到企業群眾需求723.8萬件，其中咨詢類需求384.3萬件，占比超一半以上，充分反映出企業群眾對政策咨詢的需求十分旺盛。”江蘇省政務辦副主任張旻表示，一些企業群眾特別是中小微企業、個體工商戶對相關政策不能及時知曉，一定程度上影響了政策執行效果。開通“曉蘇問答”意在順應互聯網快速發展趨勢，在互聯網端打造綜合性、穩定性、開放性政策咨詢服務平臺，從需求側在線響應群眾政策需求，讓企業群眾享受權威專業的政策咨詢服務，助力政策落實落地。

張旻表示，江蘇12345熱線發展6年來，年服務量由1100萬件增長到4854萬件，年均增長35%。在熱線訴求快速增長的同時，存在訴求來源渠道結構不平衡現象，去年4854萬件企業群眾訴求中，電話端3953萬件，占81.4%；互聯網端893萬件，占18.4%。這一方面表明，群眾對打電話反映訴求的偏好明顯，另一方面也表明，互聯網訴求服務渠道還有較大拓展空間。另外，江蘇已建成的“熱線百科”，主要從政務服務供給側匯聚各政府部門政策信息，為群眾提供政務信息查詢服務，但對群眾而言，更希望一有問題就能得到及時權威答復，在需求側與政府部門互動。

如何高標準高水平建設“曉蘇”政務問答臺？張旻表示，江蘇將“曉蘇問答”列入2023年度省政府民生實事，在《省政府辦公廳關于促進個體工商戶高質量發展若干政策措施》中明確要求，暢通12345“一企來”服務熱線渠道，開通“熱線百科”和“熱線百科”，為個體工商戶提供政策咨詢和服務。江蘇省政務辦將“曉蘇問答”建設擺上重要議事日程，成立工作專班，明確工作目標，在認真學習借鑒先進國家地區和兄弟省市運行管理經驗基礎上，制定《江蘇12345“‘曉蘇’政務問答臺”建設實施方案》。

值得一提的是，江蘇省政務辦還依托全省12345一體化訴求辦理機制，建立起覆蓋省市縣三級6930家部門單位的“曉蘇問答”工作網絡體系，在線解答群眾政策咨詢。為確保服務質效，在每一條答復中，都將留下部門的咨詢電話，方便群眾進一步詢問，把政策措施和辦事信息問徹底、弄明白。

在平臺使用和訴求辦理上，“曉蘇問答”引導群眾便捷搜索、輕便表達，并對提交的問題進行審核。對于政策類咨詢，依托“熱線百科”政務信息庫第一時間在線答復，不能由熱線直接答復的，流轉至相關部門單位在一日內解答。對于非政策咨詢類問題，提供一鍵轉訴求功能，派發至相關部門辦理。在問題答復上，“曉蘇問答”要求對每件訴求都列出法律法規和政策依據，給出具體實質性答復，明示答復部門和咨詢電話，確保“曉蘇問答”的時效性、權威性和公信力。

據悉，自2022年8月試運行以來，“曉蘇問答”已為群眾和市場主體解答并公開發布政策咨詢事項530個，群眾提交的政策咨詢訴求全部得到答復，包含職工醫保、生育政策、政務辦件、職業證書、身份證辦理等方面。