消費是城市發展潛力的重要衡量標準。強化消費者權益保護，營造安全便利的消費環境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，才能激發消費潛力，促進消費增長。

據深圳市市場監督管理局透露，10年來，深圳消費市場規模持續擴大，社會消費品零售總額從2011年的3520.9億元提升到2021年的9498.12億元，消費成為我市經濟穩定恢復的主要動力，而消費者權益保護，則是重要的民生工程。

隨著經濟社會的高速發展和人民生活水平的逐步提高，深圳市消費維權呈現出多樣化、多層次、多方面的特點。一直以來，市市場監管局嚴格落實“四個最嚴”，統籌推進市場監管、質量監管、安全監管，著力強化消費者權益保護，讓市民放心消費、安全消費、品質消費。

接下來，市市場監管局將聚焦重點消費領域，構建市、區、街道三級消費維權體系，聯動各級職能部門，形成密切協作配合的多元化放心消費環境建設工作格局。

建設好“三個環境” 強化消費者權益保護

消費者權益保護工作與人民群眾獲得感、幸福感、安全感息息相關，消費者權益保護工作也是市市場監管局的主要職責之一。近年來，市市場監管局主要目標是建設好三個環境，包括寬松便捷的市場準入環境、公平有序的市場競爭環境、安全放心的市場消費環境。

部門聯動機制不斷完善。一方面，發揮深圳消費者權益保護聯席會議作用，聯合公安、法院、司法、商務、海關、衛健、銀保監等29個職能部門，開展重點領域放心消費創建及專項執法;另一方面，借力市消費者委員會的橋梁作用，健全消費維權信息共享、難點會商、聯合調處等機制，形成政府主導、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與的社會共治保護大格局。

重點領域執法有力有效。深入開展民生“鐵拳”行動，房地產市場、非法成品油、校外培訓等專項整治成效顯著。全年查處各類案件2.5萬宗，罰沒金額1.6億元。

市場消費維權持續強化。2021年，市市場監管局接收投訴舉報65.8萬件，“12315”效能評價全省第一。

全面促進消費提質擴容。一方面，通過開展商品比較試驗，用實驗室客觀數據告訴消費者哪個商品更好，引導消費者科學理性消費，盡可能降低消費投訴發生的概率。另一方面，通過開展“深圳伴手禮”評選和“圳品”消費體察活動，讓優質的企業和商品被消費者看見，壯大深圳品牌，促進消費回流。

優化消費品和服務供給

推進放心消費環境建設

深圳已于2020年就獲評了首個“廣東省食品安全示范城市”，食品安全關乎市民身體健康，食品產業又是重要的消費領域，當下深圳的食品安全情況如何?市市場監管局透露，深圳的食品安全水平持續向好向優，并且，深圳的國家食品安全示范城市創建工作已經順利通過了驗收。

過去一年，市市場監管局深入推進食品安全十大攻堅行動，校園食品安全守護、網絡訂餐質量提升、反餐飲浪費等成效明顯，得到市紀委監委充分認可。

大力推進農貿市場綜合治理，累計升級改造農貿市場287家，建成智慧農貿市場222家，農貿市場升級改造成效顯著，全省農貿市場綜合治理行動現場會在深圳順利召開，深圳農貿市場綜合治理工作在全省走在前列。陳良賢副省長專門作出批示：“這是實實在在的民生工程，做好了也有利于規范食品安全監管，值得認真總結推廣”。

2021年，市市場監管局還開展了一系列的放心消費環境建設工作。如聚焦投訴舉報處置、建設消費者權益服務站、開展線下無理由退貨活動等。此外，市市場監管局還同市民政局聯合發布了《深圳市養老服務合同示范文本》，規范深圳養老機構服務行為，矯正養老領域不公平格式條款，保護老年人合法權益等。

當下，深圳正在加快打造國際消費中心城市，市民對于消費環境的關注度也越來越高。放心消費環境建設工作涉及面廣，是一項系統工程。近期，市市場監管局推動成立了由市領導掛帥、各相關職能部門為成員單位的“深圳市推進放心消費環境建設工作領導小組”，并牽頭制定工作方案，力爭通過3年左右的努力，圍繞消費供給、消費環境、消費維權3大領域，優化消費品和服務供給，推進放心消費環境建設，加強消費者權益保護，提升消費者滿意度。

進口冷凍食品監管嚴

全流程、全覆蓋、全鏈條、全閉環防控

進口冷凍食品疫情防控一直是深圳常抓不懈的重點工作。自2021年起，市市場監管局盯緊口岸、運輸、集中監管倉、儲存、銷售5個環節，對進口冷凍食品實行全流程、全覆蓋、全鏈條、全閉環防控。

據了解，在口岸環節，由海關根據中控指令對進口凍品進行核酸檢測、消毒，合格后予以放行;在運輸環節，如果要在深圳市內儲存、加工、銷售或倒箱過車的，應在“冷庫通”中預約進入集中監管倉，憑借提柜離港碼到碼頭提柜后進入集中監管倉;如果要直接運往其他城市的，市場監管局督促企業對貨柜開箱處加貼封條，在深圳市境內運輸途中，不得打開貨柜，全程動態監控運輸車輛GPS運行軌跡，如果非正常停留的車輛或失聯車輛，及時將信息推送至公安交警部門進行布控攔截。

在集中監管倉環節，市市場監管局對入倉的進口凍品實行嚴格的“三全”管理，每批全檢測、每件全消毒、每件全追溯，對核酸檢測陰性、消毒過的進口凍品出具集中監管倉出庫證明，允許出庫流轉，并將相關證明文件錄入冷庫通，形成“追溯碼”。

在儲存和銷售環節，市市場監管局會嚴格查驗入境貨物檢驗檢疫證明、核酸檢測陰性報告、消毒證明以及追溯碼，如果經營單位無法提供，那么該凍品就不得進入冷庫儲存也不得銷售。通過環環相扣的防控措施，來保障進入到消費者手中的進口凍品是安全的。

解決市民消費痛點

預付式消費領域監管接地氣

近年來，市場上預付式消費糾紛多、解決難。2021年，市消費者委員會收到有關預付式消費投訴4萬多宗，約占總投訴量四分之一，主要涉及教育培訓、健身、美容美發等行業。對此，市市場監管局不斷強化聯合執法，比如2021年市場監管部門聯合教育等部門加強教育培訓行業的監管，集中力量查處一批虛構原價、虛假宣傳、違法廣告、格式條款等違法行為，加大曝光力度，加強消費警示，引導理性消費，著力整治消費者反映強烈的某些領域和環節。

在深入應用消費評價指數方面，市市場監管局通過深圳信用網、i深圳、愛企查等平臺常態化公布、全渠道展示消費評價指數;持續發布行業消費評價指數排行榜，有效督促各行業經營者履行主體責任;探索預付式消費資金第三方托管。

值得一提的是，深圳還全面開展了《深圳經濟特區消費者權益保護條例》立法工作，將預付式消費的消費者權益保護列入條例，明確預付式消費中經營者責任和監管部門職責，讓預付式消費資金監管市場化模式有法可依。(陳璞 李佳佳)