據上海市消保委微信公眾號消息，三季度，全市消保委共受理消費者投訴41353件，同比下降28.0%。1月21日至9月底，共受理涉疫投訴12302件，占同期受理總量的11.2%，涉及商品和服務金額1.31億元，已處理12225件，處理率為99.4%。

一、投訴概況

按投訴類別分，商品類投訴15590件，占投訴總量的37.7%。其中服裝鞋帽、家用電器、家居用品居商品類投訴前3位，投訴量分別為2871件、2462件和2088件。服務類投訴25763件，占投訴總量的62.3%。其中教育培訓、交通運輸、文娛體育居服務類投訴前3位，投訴量分別為3752件、3465件和2481件。

按投訴性質分，售后服務問題占65.4%，合同問題占23.8%，質量問題占6.2%。

二、主要特點

一是家用電器售后服務問題較為突出。

夏季是家電使用的高峰期，也是故障多發期。三季度，全市消保委共受理家用電器投訴2462件，空調、冰箱、電視機、洗衣機等傳統家電投訴占到六成，其中空調投訴量最高。家電的質量、售后服務問題仍是投訴焦點，比如機器無法啟動、有裂縫、故障屢修不好、維修收費不合理等。

洗碗機、掃地機器人、養生壺、料理機等智能小家電迅速走俏的同時，亦引發諸多投訴。問題主要集中在機器無法啟動、不具備廣告宣稱的使用功能、故障易發且無法準確排除等。

案例：2020年7月,消費者林女士網購了一臺價值3200元的冰箱。使用了一個月后，出現間歇性不制冷導致冷凍食品多次融化。她聯系企業售后，維修工幾次上門都未能解決故障。消保委在調解中向企業指出機器在“三包”期內多次維修始終無法正常使用，消費者有權要求換貨。經調解，企業同意為消費者更換同品牌同型號的冰箱。此外，考慮到消費者冰箱內冷凍食品較多，舊冰箱退回后等待新冰箱到貨的過程中冷凍食品無法保存，企業在消保委建議下將退貨和送貨日期安排在同一天，消費者對此表示滿意。

二是線上教育培訓投訴量增幅明顯。

三季度，全市消保委受理教育培訓投訴3752件，同比上升14.7%，其中線上培訓投訴占53.4%，線下培訓投訴占46.6%。外語培訓、技能培訓、課外輔導、幼兒早教是投訴焦點。六成以上的投訴聚焦培訓質量與效果，主要是教學質量不符合預期、無法預約課程、虛編師資等。此外，還有一些投訴反映培訓機構開課延遲、線下轉線上授課或培訓地點變更等原因引發的退學退費難等問題。

案例：消費者孫小姐購買了某培訓機構價值2980元“如何做網紅”的培訓課程，合同約定授課內容為“怎么增長粉絲、怎么運用抖音”等。在實際培訓過程中，培訓師只教授了短視頻剪輯，并無合同約定的其他課程，消費者對此不滿要求退款，卻遲遲未能得到解決。消保委在介入后發現，孫小姐與培訓機構簽訂的合同對課程內容有明確約定，培訓機構理應按約授課。經調解，培訓機構退還了消費者70%的培訓費用。

三是網絡購物仍是消費者投訴熱點。

三季度，全市消保委共受理網購商品投訴6033件，其中涉及服裝鞋帽、家電、計算機、手機、食品和化妝品的投訴較多。問題主要集中在商品質量瑕疵、貨不對板、夸大性能、與宣傳承諾不符、退換貨不及時等。

四是微信公眾號營銷成為旅游投訴新焦點。

三季度，全市各級消保委共受理旅游、酒店住宿、景點票務等投訴1950件。其中，微信公眾號、小程序營銷作為一種新型的營銷方式受到消費者青睞，消費者選擇目的地后，通過手機即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點票務等預訂和支付。但是同時也暴露出一些問題，比如訂單無法預約、商品服務體驗差以及客服響應不及時等。

案例：2020年7月，消費者李先生等反映通過某公司微信公眾號購買景點門票、住宿套餐等，在使用時發現無法預約、合作商家停止合作、申請退訂需要收取手續費等問題，消費者對此不滿。消保委在介入中發現公司確實存在“預定容易退款難”的情況，建議公司盡快改進相關服務條款，提升客服服務質量，對于無法預約成功且提出退款訴求的消費者，應及時予以退款處理。在消保委的調解下，公司已解決消費者提出的退款訴求。